La gestión de la reputación online en las empresas turísticas

Abstract

[spa] El avance en las nuevas tecnologías también ha cambiado a la sociedad turística, desarrollando así un nuevo fenómeno conocido como Turismo 2.0. Los consumidores acuden a Internet para planificar su viaje. El eWOM o contenido generado por los otros usuarios en la Red se ha convertido en una fuente de información más fiable y convincente en el proceso de decisión de compra. En este trabajo se estudia la importancia de la reputación online en las empresas turísticas y la implantación de diversas técnicas para su correcta gestión. Además de la construcción de una identidad online, la interacción entre la empresa y el cliente es fundamental para establecer una relación de confianza. Se analizan las estrategias de control y mejora estudiadas hasta ahora con el fin de mejorar la reputación online y evitar posibles situaciones de crisis. A nivel teórico-práctico, se recomienda la incorporación de nuevas figuras empresariales como el Community Manager o ejemplos de programas de medición en turismo para una correcta monitorización online de los comentarios recogidos en los diferentes medios sociales: redes sociales, portales de opinión, blogs, agencias de viajes online, etc.

[eng] The advance in new technologies has also changed the tourism society, thus developing this way a new phenomenon known as Tourism 2.0. Consumers go online to plan their trip. The eWOM or content generated by other users on the Net has turned into a more trustworthy and convincing information source in the purchase decision process. This project studies the importance of online reputation in tourism companies and the implementation of various techniques for its correct management. In addition to the construction of an online identity, the interaction between the company and the client is essential to establish a relationship of trust. The control and improvement strategies studied up to now are analyzed in order to improve online reputation and avoid possible crisis situations. At a theoretical-practical level, it is recommended the incorporation of new business figures such as the Community Manager or examples of measurement programs in tourism for a correct online monitoring of the comments gathered in the different social media: social networks, opinion platforms, blogs, online travel agencies, etc.