Evaluación y mejora del proceso de Gestión de Incidencias en una empresa de desarrollo de software

Abstract

[spa] El siguiente documento pretende mostrar un ejemplo real de una evaluación del proceso de gestión de incidencias de una organización de desarrollo de software y la posterior presentación de mejoras en base a esta evaluación a) Qué entendemos por gestión de incidencias. Entendemos por gestión de incidencias todas aquellas acciones que la organización puede realizar en relación a la gestión interna y en relación a la gestión de su negocio, de manera que por ejemplo se puedan gestionar las incidencias de error o desarrollo sobre su aplicación de software, incidències de soporte, incidencias relacionadas con sistemas y también incidencias de vacaciones para sus empleados b) Cómo es el proceso. El proceso está compuesto por una serie de actividades enfocadas a definir que acciones tomar para que todas las incidencias detectadas sean: identificadas, registradas, asignadas, resueltas, aplicadas y verificadas. c) Por qué aplicar modelos de procesos. Un modelo de procesos es un conjunto estructurado de prácticas que describen las características que deben tener los procesos para que sean eficientes. Aplicar un modelos de procesos a nuestra organización permite mejorar nuestros proceso en calidad, eficiencia y riesgo operacional, además trae como beneficio fomentar el trabajo en equipo (ya que promueve la eliminación de silos), focalizar (en la mayoría de casos el foco es el cliente) y otorgar espacios de confianza para reconocer fortalezas y debilidades de la organización. En resumen, aplicar modelos de procesos busca realizar las cosas de manera diferente, incorporando las prácticas que permiten monitorizar, estabilizar y optimizar los procesos, para mejorar la calidad, eficiencia y riesgo de estos. d) Objetivos del Proyecto. El proyecto se realiza en base a los siguientes objetivos: 1. Entender el sistema de gestión de incidencias de una organización de desarrollo de software 2. Consolidar el conocimiento sobre el modelo de ciclo de vida de procesos del software (ISO/IEC 12207) 3. Estudiar los procesos relacionados con la gestión de incidencias 4. Aplicar el modelo de evaluación de procesos ISO/IEC 15504 (SPICE) 5. Aplicar en un caso real, muchos de los conocimientos impartides en asignaturas de ingeniería del software. e) Estructura de la memoria. La memoria está compuesta por nueve capitulos incluyendo la correspondiente conclusión que sintetiza la relación del trabajo de fin de grado con los conocimientos adquiridos en el grado, conclusiones sobre la orientación a procesos en la organización, comentarios sobre el modelo de evaluación aplicado, etc. Los primeros cuatro capítulos realizan un anàlisis del sistema de gestión de incidencias del la organización para situarnos sobre la herramienta en la cual se basa el proceso que se evaluará. Dicha herramienta permite a la organización gestionar los dos tipos de incidencias predominantes en su negocio, las incidencias de tipo error y de tipo desarrollo. La primera permite gestionar todo lo relacionado con errores del producto ofrecido y la segunda se encarga de gestionar las peticiones de nuevos cambios. En ambos tipus, los solicitiantes pueden ser o clientes (externos) o empleados de la organización (internos). Además, se realiza una breve introducción histórica de la herramienta de gestión de incidencias y se presentan elementos que la componen, como por ejemplo los diferentes departamentos y áreas que conforman la organización, todos los tipos de incidencias que gestiona, tipos de perfiles, requisitos funcionales del sistema, etc. Los siguientes tres capítulos introducen conceptos relacionados con la evaluación de procesos, conceptos básicos y necesarios para poder comprender que es un modelo de procesos, porque se necesita aplicar, que es un modelo de evaluación y motivos para la evaluación, etc. También se explican los motivos de elección de los procesos a evaluar en dicha organización y por último se evaluan los procesos de gestión de errores y gestión de petición de cambios. En el último capítulo se presentan posibles mejoras clasificadas por proceso que podrían ser implementadas por la organización en caso de querer mejorar la calidad de los procesos evaluados. Dichas mejoras parten de la evaluación realizada en el capítulo anteriores.