IT Service Management Process Improvement based on ISO/IEC 15504: A systematic review

Abstract

[eng] Context: In recent years, many software companies have considered Software Process Improvement (SPI) as essential for successful software development. These companies have also shown special interest in IT Service Management (ITSM). SPI standards have evolved to incorporate ITSM best practices. Objective: This paper presents a systematic literature review of ITSM Process Improvement initiatives based on the ISO/IEC 15504 standard for process assessment and improvement. En este artículo se presenta una revisión sistemática de las iniciativas de mejora de procesos de Gestión de Servicios de TI (GSTI), relacionadas con el estándar de evaluación y mejora de procesos ISO/IEC 15504, también denominado SPICE. A partir del análisis de los 28 estudios relevantes detectados, se identificaron nueve iniciativas de mejora de procesos de GSTI, en las cuales se desarrollaron diferentes modelos para la evaluación y mejora de este tipo de procesos. Siete de estos modelos estuvieron relacionados con la norma ISO/IEC 15504. Se observó además, que todos estos modelos estaban formados por un modelo de referencia de procesos de GSTI y por un método de evaluación. Los resultados demostraron que los modelos de referencia de procesos de GSTI más utilizados son ISO/IEC 20000, ITIL (V2 and V3) y CMMI-SVC. Además, se pudo comprobar que tanto SCAMPI como ISO/IEC 15504-2 han sido utilizados como método de evaluación de procesos de GSTI.