[spa] El avance en las nuevas tecnologías también ha cambiado a la sociedad
turística, desarrollando así un nuevo fenómeno conocido como Turismo 2.0. Los
consumidores acuden a Internet para planificar su viaje. El eWOM o contenido
generado por los otros usuarios en la Red se ha convertido en una fuente de
información más fiable y convincente en el proceso de decisión de compra.
En este trabajo se estudia la importancia de la reputación online en las empresas
turísticas y la implantación de diversas técnicas para su correcta gestión.
Además de la construcción de una identidad online, la interacción entre la
empresa y el cliente es fundamental para establecer una relación de confianza.
Se analizan las estrategias de control y mejora estudiadas hasta ahora con el fin
de mejorar la reputación online y evitar posibles situaciones de crisis. A nivel
teórico-práctico, se recomienda la incorporación de nuevas figuras
empresariales como el Community Manager o ejemplos de programas de
medición en turismo para una correcta monitorización online de los comentarios
recogidos en los diferentes medios sociales: redes sociales, portales de opinión,
blogs, agencias de viajes online, etc.
[eng] The advance in new technologies has also changed the tourism society, thus
developing this way a new phenomenon known as Tourism 2.0. Consumers go
online to plan their trip. The eWOM or content generated by other users on the
Net has turned into a more trustworthy and convincing information source in the
purchase decision process.
This project studies the importance of online reputation in tourism companies and
the implementation of various techniques for its correct management. In addition
to the construction of an online identity, the interaction between the company and
the client is essential to establish a relationship of trust. The control and
improvement strategies studied up to now are analyzed in order to improve online
reputation and avoid possible crisis situations. At a theoretical-practical level, it is
recommended the incorporation of new business figures such as the Community
Manager or examples of measurement programs in tourism for a correct online
monitoring of the comments gathered in the different social media: social
networks, opinion platforms, blogs, online travel agencies, etc.