Aspectos jurídicos y empresariales de la publicación online de comentarios (reviews) sobre servicios turísticos: el caso de TripAdvisor

Abstract

[spa] Hoy en día la comercialización online de productos y servicios es una actividad fundamental que el sector turístico pone en práctica para alcanzar un número superior de clientes así como la promoción de su actividad empresarial. Son muchas las ventajas que otorga la web 2.0 pero el sector hotelero se enfrenta a una serie de situaciones adversas que ponen en riesgo su reputación online. Las review sites como TripAdvisor y Booking.com son principales fuentes de información para los internautas que utilizan los canales electrónicos para buscar o consumir productos y servicios, principalmente: reservas, alojamiento y paquetes turísticos. Por lo que una publicación negativa puede repercutir de manera inalcanzable a la reputación corporativa online de una empresa hotelera debido a la rapidez de circulación de la información a través de internet influyendo en la toma de decisiones del resto de consumidores, un fenómeno conocido como el electronic Word- of- Mouth, que puedo afectar en datos económicos a los hoteleros. ¿Derecho al honor de las empresas o libertad de expresión de los usuarios? Ante esta cuestión se construye un marco legal en el que se debe cuestionar previamente si tomar acciones legales compensa o no, como veremos en varios ejemplos prácticos. Como alternativa a las vías judiciales se establecen medidas preventivas no judiciales como las de HOTREC. En definitiva, un análisis de la repercusión que puede alcanzar un comentario negativo de un tercero.

[eng] Nowadays the e commerce is a crucial activity that the tourism sector uses in order to achieve a higher number of customers as well as the promotion of their business. There are some advantages that grant the web 2.0 but the hoteliers face specific challenges, which could risk their online reputation. Review sites such as TripAdvisor or Booking.com are the main information sources for the users who use these electronic channels to search or consume goods and services, mainly: bookings, allotments and tourist packages. So, a negative review can impact in an unreachable way to online reputation due to the speed of online information which influences in the decision making from the rest of consumers, a phenomenon known as the electronic Word-of - Mouth, that it can affect the hoteliers in their economic results. Right to the honour of the companies or freedom of expression of users? In front of this issue is built a legal framework in which the parties must analyze if take legal action is the best solution or not, as we will see in several practical examples. Non-judicial preventive measures, as the HOTREC, are established as an alternative to judicial routes. In the end, the analysis about economic and legal impact of negative reviews by third parties.