Un piloto experimental para una herramienta estratégica en la gestión de clientes (CRM) en Pymes Hoteleras

Abstract

[spa] A través de los estudios realizados previamente se han definido un conjunto de capacidades estratégicas dentro del ámbito de la gestión de clientes (CRM) que las Pymes hoteleras pueden y deberían desarrollar con el fin de optimizar sus ventas. Estas Capacidades Estratégicas presuponen la mejora de la gestión de la información de los clientes y el óptimo aprovechamiento de los canales directos de comercialización, en especial la Web 2.0. Canales de comercialización apoyados en nuevos avances tecnológicos que reestructuran la gestión de las operaciones mediante la utilización de un nuevo modelo de utilización del software y hardware (Software as a Service-SaaS). En el SaaS, los datos quedan almacenados en 'la nube' y la externalización y subcontratación de servicios puede ser ofrecida como una alternativa a las actividades tradicionales de organización, desarrollo y utilización de las tecnologías de información y gestión dentro de las propias empresas. Con el fin de validar la factibilidad de su utilidad en hoteles y el impacto que supondría la implementación de dichas capacidades en el entorno de las Pymes hoteleras se ha considerado oportuno llevar a cabo un Piloto Experimental en un conjunto acotado de Pymes en Mallorca (Islas Baleares, España). Esta investigación es un estudio multicaso en el que se pone a prueba el CRM creado para pymes. El grado de éxito en la aplicación del Piloto Experimental se vio muy afectado por las características concretas de cada hotel y sus gerentes.