El concepto de gamificación aplicado a la experiencia del cliente en el turismo de eventos

Abstract

[spa] Esta tesis trata de investigar cómo las aplicaciones del concepto gamificación pueden ser utilizadas en el ámbito de los eventos y cómo su correcto uso puede repercutir en la experiencia y satisfacción del cliente. Este trabajo de investigación pretende, por tanto, vincular la teoría y la práctica del concepto gamificación, como fenómeno reciente y emergente, y mostrar su relación con la gestión de la experiencia del cliente en la organización de eventos. A pesar de que la introducción de un entorno de gamificación en una empresa parece muy interesante y útil, no existe investigación realizada acerca de la combinación de ambos temas. La investigación se centra en la correlación entre los diferentes enfoques y sugiere si la gamificación es una herramienta adecuada en el contexto de la gestión de eventos. La primera parte, en la que se desarrolla el marco teórico, dará una visión general y amplia sobre los juegos en relación con la experiencia del cliente desde la óptica del turismo de eventos, lo que servirá de base para introducir y desarrollar la segunda parte, el marco empírico, que hace referencia a la aplicación práctica a partir de las premisas obtenidas sobre la aplicación de dinámicas de gamificación. El estudio sigue tres vertientes claramente definidas, la primera examina el concepto de experiencia desde el punto de vista de la gestión empresarial a partir de la revisión de la literatura especializada. La segunda, analiza la gestión de la experiencia del cliente describiendo sus ventajas e inconvenientes y planteando su viabilidad como alternativa estratégica para conseguir la diferenciación de las empresas organizadoras de eventos que la desarrollan. La tercera y última vertiente, investiga si en las empresas organizadoras de eventos existe conocimiento sobre la gestión de la experiencia del cliente. En su caso, qué tipo de acciones o actividades se llevan a cabo en los eventos, así como la valoración de los conceptos o ventajas asociados a la misma. Así, este trabajo de investigación pretende dar una visión global y completa del desarrollo de los juegos y de sus elementos, para la elaboración de herramientas de gamificación que permitan aumentar la experiencia del cliente en la organización de eventos desde una óptica distinta. Si bien es cierto que, en la actualidad el diseño de experiencias se ha convertido en una estrategia de diferenciación, atracción y fidelización de clientes para las empresas, también lo es el hecho de que las experiencias extraordinarias producen resultados extraordinarios que aportan a la empresa una ventaja competitiva y un valor diferencial.

[cat] Aquesta tesi pretén investigar com les aplicacions del concepte gamificació poden ser utilitzades en l'àmbit dels esdeveniments i com el seu correcte ús pot repercutir en l'experiència i satisfacció del client. Aquest treball de recerca pretén, per tant, vincular la teoria i la pràctica del concepte gamificació, com a fenomen recent i emergent, i mostrar la seva relació amb la gestió de l'experiència del client en l'organització d'esdeveniments. A pesar que la introducció d'un entorn de gamificació en una empresa sembla molt interessant i útil, no existeix recerca realitzada sobre la combinació de tots dos temes. La recerca es centra en la correlació entre els diferents enfocaments i suggereix si la gamificació és una eina adequada en el context de la gestió d'esdeveniments. La primera part, en la qual es desenvolupa el marc teòric, donarà una visió general i àmplia sobre els jocs en relació amb l'experiència del client des de l'òptica del turisme d'esdeveniments, la qual cosa servirà de base per a introduir i desenvolupar la segona part, el marc empíric, que fa referència a l'aplicació pràctica a partir de les premisses obtingudes sobre l'aplicació de dinàmiques de gamificació. L'estudi segueix tres vessants clarament definides, la primera examina el concepte d'experiència des del punt de vista de la gestió empresarial a partir de la revisió de la literatura especialitzada. La segona, analitza la gestió de l'experiència del client descrivint els seus avantatges i inconvenients i plantejant la seva viabilitat com a alternativa estratègica per a aconseguir la diferenciació de les empreses organitzadores d'esdeveniments que la desenvolupen. La tercera i última vessant, investiga si en les empreses organitzadores d'esdeveniments existeix coneixement sobre la gestió de l'experiència del client. En el seu cas, quin tipus d'accions o activitats es duen a terme en els esdeveniments, així com la valoració dels conceptes o avantatges associats a aquesta. Així, aquest treball de recerca pretén donar una visió global i completa del desenvolupament dels jocs i dels seus elements, per a l'elaboració d'eines de gamificació que permetin augmentar l'experiència del client a l´organització d´esdeveniments des d'una òptica diferent. Si bé és cert que, en l'actualitat el disseny d'experiències s'ha convertit en una estratègia de diferenciació, atracció i fidelització de clients per a les empreses, també ho és el fet que les experiències extraordinàries produeixen resultats extraordinaris que aporten a l'empresa un avantatge competitiu i un valor diferencial.

[eng] This thesis tries to investigate how the applications of the gamification concept can be used in the field of events and how its correct use can have an impact on the customer's experience and satisfaction. This research work aims, therefore, to link the theory and practice of the gamification concept, as a recent and emerging phenomenon, and to show its relationship with the management of the customer experience in the organization of events. Although the introduction of a gamification environment in a company seems very interesting and useful, there is no research done on the combination of both topics. The research focuses on the correlation between the different approaches and suggests whether gamification is an appropriate tool in the context of event management. The first part, in which the theoretical framework is developed, will give a general and broad vision of games in relation to the customer experience from the perspective of event tourism. This will serve as a basis to introduce and develop the second part, the empirical framework, which refers to the practical application from the premises obtained about the application of gamification dynamics. The study follows three clearly defined aspects. The first one examines the concept of experience from the point of view of business management based on a review of the specialised literature. The second one analyses the management of the client's experience, describing its advantages and disadvantages and proposing its viability as a strategic alternative for achieving differentiation among event organisers. The third and final aspect studies whether event organisers have knowledge of customer experience management. If so, what type of actions or activities are carried out at the events, as well as the assessment of the concepts or advantages associated with them. Thus, this research work aims to give a global and complete vision of the development of the games and their elements for the elaboration of gamification tools that allow to increase the customer experience in the organization of events from a different point of view. Although it is true that, nowadays, the design of experiences has become a strategy of differentiation, attraction and customer loyalty for companies, it is also true that extraordinary experiences produce extraordinary results that provide the company with a competitive advantage and a differential value.