La falsedad del e-WOM y las recomendaciones digitales

Abstract

[spa] En la actualidad, el mundo digital es clave para prácticamente todos los aspectos de nuestras vidas. En el marco del turismo, es la herramienta perfecta como “escaparate” virtual de los establecimientos turísticos, porque es el lugar perfecto para presentar la propuesta de valor de un hotel, destino, restaurante, etc. Debido a la gran competencia en el sector turístico, con el paso de los años han ido surgiendo portales de recomendaciones para que los potenciales clientes puedan decidir, gracias a la confianza que aportan los comentarios de otras personas (conocido como e-WOM, o comunicación digital), sobre los establecimientos que el posible cliente tiene en el marco de decisión, para así elegir el establecimiento turístico que más se ajusta a sus necesidades. No obstante, y a causa de la gran importancia, pues, de estos portales en la toma de decisiones de los consumidores, aunque también debido a la necesidad de los negocios de diferenciarse de sus competidores, surgió la compraventa fraudulenta de reseñas, que tanto pueden ser positivas para el negocio interesado, o negativas para desprestigiar a los competidores del negocio. Este, entre otros problemas afectan directamente a la credibilidad del e-WOM.

[eng] Nowadays, the digital world is the essential to practically all aspects of our lives. In the tourism context, it is the perfect tool as a virtual "showcase" for tourist establishments, because it is the perfect place to present the value proposition of a hotel, destination, restaurant, etc. Due to the great competition in the tourism sector, over the years, recommendation portals have emerged so that potential customers can decide, thanks to the confidence provided by other people's comments (known as EWOM, or digital communication), about the establishments that the potential customer has in the decision framework, in order to choose the tourist establishment that best suits their needs. However, due to the importance of these portals in consumer decision-making, but also due to the need for businesses to differentiate themselves from their competitors, fraudulent buying and selling of reviews has emerged, which can be either positive for the business concerned or negative to discredit the business's competitors. This, among other problems, directly affects the credibility of e-WOM.