Personalización del servicio en el sector hotelero

Abstract

[spa] En este trabajo se analiza la personalización del servicio en el sector hotelero atendiendo especialmente al impacto de la tecnología de la información. Tras describir la demanda y oferta turísticas, se analizan los resultados de 12 entrevistas a demandantes representativos del sector. Los resultados indican que los clientes valoran la personalización y están dispuestos a pagar un precio adicional por servicios a medida. La tecnología de la información ha sido determinante en la capacidad de los hoteles para recopilar y utilizar datos de los huéspedes, lo que ha mejorado la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. La economía de la experiencia emerge como un factor clave, donde los hoteles invierten en crear entornos que no solo satisfagan las necesidades básicas de los turistas, sino que también ofrezcan momentos memorables que se convierten en parte integral de la experiencia turística. Este enfoque se traduce en una mayor fidelización y en una ventaja competitiva, ya que los huéspedes buscan cada vez más hoteles que puedan ofrecerles una experiencia única y personalizada.

[eng] This paper analyses the personalization of service in the hotel sector with a special focus on the impact of information technology. After describing tourism demand and supply, the results of 12 interviews with representative demanders in the sector are analyzed. The results indicate that customers value customization and are willing to pay extra for tailor-made services. Information technology has been instrumental in hotels' ability to collect and use guest data, which has improved customer experience and operational efficiency. The experience economy emerges as a key factor, where hotels invest in creating environments that not only meet the basic needs of tourists, but also offer memorable moments that become an integral part of the tourism experience. This approach translates into increased loyalty and competitive advantage, as guests are increasingly looking for hotels that can offer them a unique and personalized experience.