Mystery shopping

Abstract

[esp] En el presente documento se realiza un repaso global de la gestión de la calidad, empezando por los conceptos básicos y la historia de la calidad, pasando por la calidad en los servicios y la metodología del control de la calidad, para terminar con el concepto de “Mystery Shopping”. La satisfacción del cliente es la meta de cualquier empresa u organización y esta depende directamente de la calidad en el producto o servicio prestado. Por esta y otras razones llevar a cabo estrategias que fomenten la calidad en todos los ámbitos de la organización es muy importante. Uno de los métodos de investigación más utilizados para detectar el nivel de calidad en los servicios prestados es el “Mystery Shopping”, esta técnica es muy utilizada en el sector hotelero y el sector de la restauración. Finalmente se lleva a cabo un trabajo empírico basado en la técnica del “Myster Guest”. Este trabajo se realiza en un centro deportivo y en una cafetería. Se pretende identificar el nivel de calidad que ofrece cada establecimiento en su servicio. Las dimensiones a evaluar son la atención al cliente, la eficiencia, la captación de respuesta y la habilidad y capacidad de venta

[eng] This document is a global review of the quality management, starting with the basics and the history of quality, through the quality of services and the quality control methodology, to finish to the concept of "Mystery Shopping". Customer satisfaction is the goal of any company or organization, and this depends directly on the quality of product or service provided. For this and other reasons to carry out strategies that promote the quality at all levels of the organization is very important. One of the research methods most commonly used to detect the level of quality services is the "Mystery Shopping" is a technique used in the tourism sector and the catering industry. Finally, is conducted an empirical work based on the technique of the "Myster Guest" .This work is carried out in a sports centre and a café. It is intended to identify the level of quality offered by each establishment at your service. The dimensions to be evaluated are customer service, efficiency, response capture and skill and ability to sell.