Análisis de la Importancia del eWom en la industria turística

Abstract

[spa] El avance de las nuevas tecnologías ha causado un gran impacto en el sector turístico. Hasta hace unos años, la creación y el crecimiento de la imagen de una empresa pertenecían a la misma, ya que disponía del control de los medios. Los clientes compartían su experiencia con sus amigos o familiares, pero no iba más allá. Sin embargo, eso ha cambiado; en la actualidad los clientes disponen de medios para aportar o restar valor a la imagen de una empresa; sus opiniones y comentarios se difunden a través de internet, por las redes sociales y páginas tan influyentes como TripAdvisor. En esta tesis me adentro en una de las cadenas hoteleras más importantes de las Islas Baleares, Barceló Hotel Group. Actualmente cuenta con seis hoteles en Mallorca y 2 en Ibiza y Menorca. Barceló ha tenido que renovar su imagen y su página web para innovar y ser más user-friendly, dando más énfasis en los comentarios de sus clientes e incorporándolos en su página web, así como responder siempre a dichos comentarios de una manera cordial. Esto ayuda a clientes potenciales o a clientes ya fidelizados a tomar una decisión clara sobre su compra.

[eng] Technological advances have caused a great impact in the tourism sector. Until a few years ago, the creation and growth of a business brand belong to itself because it had the control over the media. Customers shared their experiences with friends and family but that opinion didn’t go much further than that. But nowadays everything has changed and customers have the resources to change a company's public image; as simple as reviewing, giving their opinion (good or bad) and sharing it through the internet, social media and sites as influential as TripAdvisor. Part of this thesis is going to be based in one of Balearic Islands biggest hotel chains, Barceló Hotel Group. It has 6 hotels in Mallorca and 2 in Ibiza and Menorca. Barceló have to rebrand itself and their website so they could become more user friendly and giving a special focus to their customers opinions, including them in their website and answering politely. From there new or loyal customers can make up their mind and make the conscious decision about their purchase