Análisis de las líneas de espera en la gestión de los servicios: aplicación de la teoría de colas al sector servicios aspectos teóricos y aplicación práctica

Abstract

[eng] When demand exceeds expected capacity, that a company possesses, waiting lines are created. The study of these lines is calculated through the theory of queues. The basis of this theory is to assess the best queuing system for each individual company. A queuing system consists of an input source, which are the customers. This may be finite or infinite. These customers form a queue or waiting line; the queue discipline may be: FCFS first-come first-served or LCFS the last-come first-served, in other words selection by priority. These customers will be served by the available servers, that is to say the staff of the company, and once attended leave the queuing system. There are several queuing systems: M/M/1 model where each server has its own queue, M/M/k where customers form a single queue but will be served by multiple servers, a variant of the M/M/1 model is M/D/1 model where all customers require the same service rate, The Finite Calling Population in this queuing system may only enter specific x clients. Having completed the study of the queuing system, it has to perform an economic analysis of costs in order to find the minimum total cost, which consists of what it costs the company to have customers in queue and the cost of providing service, in order to make the best decision to provide benefits to the customer and company.

[spa] Cuando la demanda excede a la capacidad normal que posee una empresa se forman las líneas de espera. El estudio de estas líneas de espera se hace a través de la teoría de colas. Con esta teoría se pretende evaluar el mejor sistema de cola que se adapte a cada tipo de empresa. Un sistema de cola está formado por una fuente de entrada, que son los clientes. la cual puede ser finita o infinita. Estos clientes formaran una línea de espera o cola; la disciplina de la cola podrá ser: PEPS el primero en entrar es el primero en salir o VEPS el ultimo en entrar es el primero en salir, o mediante selección de prioridad. Estos clientes serán atendidos por los servidores disponibles, es decir por el personal de la compañía, y una vez atendidos abandonan el sistema de cola. Existen diferentes sistemas de colas: modelo M/M/1 donde cada servidor tendrá su propia cola, M/M/k donde los clientes formarán una cola única pero serán atendidos por varios servidores, M/D/1 es una variante del modelo M/M/1 con la diferencia en que todos los clientes requieren la misma tasa de servicio, Modelos de cola con fuente de entrada limitada en este sistema de cola solo podrán entrar x clientes en concreto. Una vez realizado el estudio sobre el sistema de cola, se ha de realizar un análisis económico de costes con el objetivo de hallar el coste total mínimo, que está formado por lo que le cuesta a la empresa tener clientes en cola y el coste de brindar el servicio, con el objetivo de tomar la mejor decisión que aporte ventajas para el cliente y empresa.