Mystery shopping y benchmarking como herramientas de gestión de la calidad

Abstract

[spa] Este trabajo pretende mostrar cómo se gestiona la calidad en los servicios utilizando dos metodologías innovadoras como son el mystery shopping y el benchmarking. En primer lugar se desarrollarán los conceptos teóricos para situar al lector en el contexto de gestión de la calidad, para después profundizar más en la calidad de los servicios y en el control de éstos. Una vez hecho, se explicará detalladamente en qué consiste el mystery shopping y el benchmarking, las metodologías usadas y la importancia y los buenos resultados que dan su utilización en la mejora continua del funcionamiento de un negocio dedicado a los servicios. Para finalizar, se presentarán dos casos de estudio realizados con el apoyo de una empresa especializada en gestión de la calidad. Se explicará la metodología que se ha empleado, se detallará todo el proceso y se expondrán los resultados obtenidos. El objetivo del trabajo es conocer la importancia de una correcta gestión de la calidad y también de la necesidad de hacer un seguimiento de ésta para el buen funcionamiento de una empresa.

[eng] This project aims to show how quality is managed in the service sector by using two innovative methods such as mystery shopping and benchmarking. First of all, some theoretical concepts will be explained with the purpose of putting the reader in the context of quality management. A deeper look will later on be taken into the quality and monitoring of the services. After that, there will be an explanation about what mystery shopping and benchmarking are, which methods are used, how important and good they are to success in the continuous improvement of a service-related business. The second part of this project includes two study cases carried out with the support of a company specialized in quality management, followed by an explanation of the methods that have been used and a detailed description of the process as well as the results obtained. The aim of the study is to determine the importance of proper quality management and the need to keep track of it for the proper functioning of a company.