Mystery shopping

Abstract

[spa] Este trabajo se centra en un estudio de calidad, mediante la implementación de sistemas de planificación y control interno, que permitirán mejorar calidad de los servicios. La herramienta que ha sido utilizada para medir la calidad de los servicios es el mystery shopping, que consiste en evaluar en primera persona todos y cada uno de los aspectos prestados en el servicio, a partir de un cuestionario. La parte práctica del proyecto consiste en un informe que se ha elaborado a partir de la realización de un mystery en un restaurante, contando con la ayuda de una empresa especializada en este sector.

[eng] This study focuses on a study of quality through the implementation of planning systems and internal control, which will improve quality of services. The tool which has been used to measure the quality of services is the mystery shopping, which consists of evaluating in first person every aspect of the service offered, from a questionnaire. The practical part of the project is a report that has been developed from the realization of a mystery in a restaurant, with the help of a specialized company in this sector.