Elementos de la valoración de hoteles 3 estrellas por el turista

Abstract

[spa]Las opiniones de huéspedes en páginas como Booking o Tripadvisor se han convertido en un referente para la industria turística y hotelera. En ellas el futuro cliente, puede verificar la calidad del establecimiento que desea visitar mediante las opiniones de anteriores usuarios, para elegir el alojamiento que mejor le convenga y convenza. No obstante, puede haber una discrepancia entre lo que los huéspedes experimentan en su estancia y manifiestan en sus comentarios y la calidad del servicio que el hotel debería aportar de acuerdo a la categoría en la que se clasifica. En el presente trabajo analizamos qué es lo que más valora un turista que viene a Mallorca y elige un hotel de 3 estrellas. Comparamos esta expectativa con el nivel de servicio que un hotel de esta categoría debería aportar, de acuerdo con la clasificación de la plataforma hotelera de las Illes Balears.

Finalmente, evaluaremos si la nota media de los hoteles con buenos comentarios es significativamente diferente de los hoteles con malos comentarios, tanto en los aspectos concretos obtenidos en el primer punto, como de forma global.

Los resultados evidencian que existen aspectos fundamentales donde los hoteles se diferencian: limpieza; calidad del desayuno y comida; atención de los empleados de recepción; servicio y profesionalidad de los empleados en general; ubicación del hotel; y zonas ruidosas. Aunque sólo algunos de estos aspectos, son 100% gestionables por los hoteles, concluimos con algunas recomendaciones para mejorar la valoración de los hoteles con deficiencias en estos aspectos.