[spa] Habitissimo S.L, con sede en el Parc Bit, cuenta con un centro de llamadas para proveer un servicio de atención al cliente personalizado. Todas
las llamadas que circulan por sus centralitas, son registradas en una base
de datos mediante un software VoIP libre llamado Asterisk. Aprovechando
este sistema, habitissimo dispone de una página web interna que, atacando
a dicha base de datos, sirve de interfaz, para poder visualizar todas las llamadas que transcurren por habitissimo, y generar informes online de sus
trabajadores. De esta manera, los jefes de los distintos equipos del centro
de llamadas disponen de la información necesaria para generar, evaluar, y
aplicar decisiones según los objetivos de la empresa.
El problema, del cual se nutre este TFG, se localiza en este ecosistema
web. Principalmente la web no cumple con unos requisitos: la abilidad
de los datos, los tiempos de carga de las secciones web son elevados y no
disponen de la totalidad de las funcionalidades necesarias. El requisito de
la abilidad de los datos no se cumple en el sentido que algunas llamadas
muestran datos erróneos y no hay coherencia entre los informes, cosa que
impide a los jefes de equipo del centro de llamadas, llevar a cabo algunas de
las decisiones correspondientes a su rol. Por otra parte, los tiempos de carga
de algunas secciones, superan el medio minuto de espera, por lo que se di culta la navegación entre secciones de la web. Finalmente los jefes de equipo
se ven obligados a utilizar herramientas externas para suplir funcionalidades
que podrán estar en el sistema, ahorrándoles tiempo de trabajo.
La solución de este problema empieza por evaluar los datos que recibe
la web; es decir, estudiar si los datos no son ables en el entorno de la base
de datos o si resultan corrompidos debido a la implementación web. Los
resultados de este análisis derivan en un almacenamiento incorrecto de algunas llamadas en la base de datos, por lo que el error principal reside en la
con guración del servicio VoIP de habitissimo. Para solventarlo, se genera un sistema que procesa las llamadas por lotes, en el que inicialmente se iden-
ti ca si las llamadas forman parte de algún patrón de error, posteriormente
se reparan en caso de ser necesario y posible y nalmente se guardan en una
tabla nueva de la base de datos, la cual nalmente dispone de información
limpia. Al disponer de información correcta, el siguiente paso es la implementación web.
Llegado el punto en que la base de datos dispone de información correcta
y funcional, el trabajo se centra en la implementación de mejoras sobre la
web. En esta fase se desarrollan funcionalidades para los usuarios nales,
en este caso los jefes de equipo, que tienen un grado de implicación en el
proyecto durante la de nición de los requisitos.
Como resultado, se consigue un sistema mejorado, con algunas implementaciones nuevas, pero principalmente con unos datos ables y con una
reducción notable de los tiempos de espera durante el uso de la web. Además,
la estructura de la implementación realizada podrá utilizarse en entornos
donde la con guración del servicio VoIP no guardara correctamente los datos
en su base de datos.