Diseño de procesos de servicios: aplicación de la ciencia conductual a los encuentros de servicios: análisis aplicado a un caso práctico en un sector de actividad

Abstract

El presente trabajo intenta contribuir al conocimiento de cómo diseñar un adecuado encuentro de servicios a través del análisis de la percepción del cliente en el transcurso del encuentro del servicio. Se analizará como los clientes perciben el encuentro del servicio y de qué manera se puede contribuir a una mayor satisfacción. Para ello se aplicarán los seis principios que componen la ciencia conductual para determinar las sensaciones de los consumidores durante el servicio e intentar diseñar un encuentro que favorezca las sensaciones positivas. También se analizará la importancia que asigna el cliente a la calidad del servicio y como sus dimensiones influyen en la determinación de la satisfacción del encuentro de servicio. Todo ello, enfocado en un caso práctico de actividad de un restaurante tradicional a la carta. Autores y artículos publicados en diversas revistas electrónicas darán fundamento a las explicaciones dadas.